Genesys positioneert Genesys Cloud als agentic orchestration platform. Head of Transformation Guillaume Lardeux stelt dat volledige autonomie niet het doel is. Volgens hem zitten de meeste bedrijven nog in de fase van assisted AI, met bots en copilots, terwijl de echte winst in end-to-end orkestratie zit. We gingen in gesprek met Lardeux, die ook als Office of the CEO actief is, over de transformatie die bedrijven doorlopen.
Een gesprek met Genesys gaat al snel over de veranderende rol van het contactcenter. In dat domein is het softwareplatform echt groot geworden, maar daar gebeurt met de opkomst van agentic AI inmiddels een aantal jaar enorm veel. Lardeux leunt bij de reflectie op de huidige verschuiving ook op de nodige ervaring: hij is inmiddels 26 jaar binnen Genesys actief. Aanvankelijk ging het vooral over Computer Telephony Integration (CTI), waarna onder andere de overgang volgde van on-premises naar meerdere kanalen, van voice naar digital en de sprong naar de cloud.
Nu volgt een nieuwe fase. “En nu zitten we volop in het tijdperk van agentic AI, agentic orchestration”, aldus Lardeux. De Genesys Cloud, die ook wel omschreven wordt als agentic orchestration layer, staat daarbinnen centraal.
Tip: Tijd voor een nieuw operating model? Genesys vernieuwt agentic orchestration layer
Van assisted AI naar echte transformatie
Lardeux is in zijn functie verantwoordelijk voor twee zaken op transformatievlak. Het gaat om transformatie bij klanten en transformatie van Genesys zelf. Intern gaat het om de manier waarop het bedrijf wordt bestuurd, extern om de vraag hoe organisaties hun klantcontact opnieuw inrichten.
Wat hij bij die klanten ziet, is vooral een verschuiving in verwachtingen. 92 procent van de consumenten verwacht van elk bedrijf waarmee ze te maken hebben dezelfde kwaliteit als de beste ervaring die ze ooit hadden, blijkt uit onderzoek van Genesys. Persoonlijk gebruik van ChatGPT en vergelijkbare tools legt die lat nog hoger.
Tegenover die lat staat een realiteit die minder ambitieus is. Het meeste wat bedrijven tot nu toe hebben gebouwd, valt in de categorie assisted AI. Dat is de categorie van eerste generaties chatbots, ingebouwde copilots en samenvattingen na een gesprek. Nuttig, maar het werkproces zelf blijft hetzelfde. Volgens Lardeux ligt de echte kans elders, namelijk in het doorlopen van de hele keten van intentiesignaal tot bedrijfsresultaat.
Hij vat de verschuiving samen als een beweging van service economy naar experience economy. In de oude situatie wachtte de klant, werd doorverbonden en herhaalde zijn verhaal. Nu wil die klant snelle resolutie, geen herhaling en een aanpak die persoonlijk voelt.
Autonomie is niet het doel
Lardeux wil niet meegaan in het beeld van een volledig geautomatiseerd contactcenter. Volledige autonomie is volgens hem niet het doel. Het doel is echter wel betere bedrijfsresultaten te realiseren. Dat betreft factoren als klantloyaliteit, retentie en hogere conversie. Automatisering kan dat als middel bevorderen, maar moet geen eindstation zijn.
De verdeling die hij schetst, is vrij pragmatisch. Repetitieve taken zijn geschikt voor technologie. Complexe, emotioneel geladen of gevoelige gesprekken blijven bij mensen, vaak met een human in the loop die controleert of het juiste antwoord wordt gegeven. Daarnaast is er bij automatisering het volumeargument. Wachtrijen bij contactcenters bestaan momenteel simpelweg omdat er te weinig mensen zijn en het aantal interacties blijft stijgen.
Hierin ziet Lardeux dat voice echt belangrijk is en misschien wel belangrijker wordt. Na jaren waarin digital customer service het grote thema was, ziet Genesys voice opnieuw groeien, zowel met mensen als via AI-voice.
Voor medewerkers in het contactcenter kan dat positief uitpakken. Lardeux noemt naast hogere klanttevredenheid ook hogere medewerkerstevredenheid. Personeelsverloop is een van de grootste uitdagingen in de sector. Betere tools ziet hij als een win-win.
Open ecosysteem tegen nieuwe silo’s
Voor Genesys is het als orkestratielaag belangrijk om silo’s aan te pakken. Dit kan door sterk te integreren met systemen waarin ook veel customer experience-interacties plaatsvinden. Op SaaS-niveau zijn Salesforce en ServiceNow hierin belangrijke partners waarmee het platform integreert. De front-office-expertise van Genesys (zoals telefonie en chatkanalen) kan dan gecombineerd worden met Salesforce (klantcontact in CRM) en ServiceNow (back-office zoals ticketing en workflows). Op infrastructuurniveau is AWS een belangrijke partij, door rekenkracht te leveren en bijvoorbeeld ook krachtige AI-modellen via Amazon Bedrock.
Lardeux waarschuwt wel voor te veel losse point-AI-oplossingen. Dat vergroot namelijk het risico op silo’s. Een standalone applicatie die niet kan communiceren met de rest van het landschap, laat de klant in die silo achter. Orkestratie van de volledige keten is volgens hem wat een goede klantervaring oplevert, niet het aantal tools.
Tip: Genesys breidt AI-ecosysteem uit met Adobe, Meta en ElevenLabs
Pinkfish versnelt de roadmap
Lardeux houdt zich ook bezig met M&A. De grootste transactie van het afgelopen jaar was de overname van Pinkfish in juni. Pinkfish bouwde een oplossing voor agentic orchestration workflows en brengt 500 integraties en ongeveer 25.000 MCP-tools mee. Die gaan nu op in het Genesys-platform, zodat alle gebruikers ervan kunnen profiteren.
De overname van Pinkfish is volgens Lardeux echt een versnelling van de ingeslagen weg. Genesys zat al op dit spoor, zag wat Pinkfish had gebouwd en koos ervoor de bestaande integraties en tools over te nemen in plaats van alles zelf te ontwikkelen. Het is de klassieke build-or-buy-afweging, en die viel hier op buy uit.
Lardeux ziet uiteindelijk de huidige fase waarin het bedrijfsleven zich bevindt nog als de start. Volgens hem staan organisaties pas aan het begin van wat AI voor transformatie kan betekenen. De komende jaren zijn volgens hem echt bepalend.