Microsoft zegt belangrijke lessen te hebben getrokken uit de manier waarop het bedrijf kunstmatige intelligentie in de eigen organisatie heeft ingevoerd. Volgens het concern draait succesvolle AI-transformatie veel minder om het simpelweg beschikbaar stellen van nieuwe technologie en veel meer om het opnieuw ontwerpen van werkprocessen, het betrekken van medewerkers en het koppelen van AI aan concrete bedrijfsdoelen.
Microsoft positioneert zichzelf daarbij als zogenoemde Customer Zero. Het bedrijf gebruikt de eigen organisatie als proeftuin om te leren welke toepassingen daadwerkelijk waarde opleveren. Die aanpak heeft volgens Microsoft inmiddels meetbare resultaten opgeleverd. Bij een verkoopteam steeg het percentage gesloten deals met 20 procent, terwijl geselecteerde processen in de toeleveringsketen tot 75 procent sneller werden. Een negenkoppig ontwikkelteam wist bovendien binnen 35 dagen een eerste productversie op te leveren.
AI-transformatie
Een van de belangrijkste lessen is dat bedrijven niet moeten beginnen bij de technologie, maar bij het gewenste bedrijfsresultaat. Microsoft merkte dat breed uitgerolde AI-tools op zichzelf nauwelijks tot verandering leiden. Een licentie voor meer dan 200.000 medewerkers betekende nog niet dat werkprocessen automatisch anders werden ingericht. Bij verkoopteams kwam het gebruik aanvankelijk zelfs tot stilstand, totdat werd gekeken naar concrete doelen zoals betere klantbediening, hogere omzet en een prettigere werkomgeving.
Daarbij werden gespecialiseerde AI-agents ingezet voor onder meer pipeline-analyse, dealvoorbereiding en klantonderzoek. Binnen de betreffende groep verdrievoudigde het gebruik van prioritaire AI-toepassingen, terwijl de omzet per accountmanager met 9,4 procent toenam en het percentage gesloten deals 20 procent hoger lag.
Bestaande processen vereenvoudigd
Een tweede les is dat afzonderlijke taken versnellen onvoldoende is. Volgens Microsoft levert AI de grootste winst op wanneer complete processen opnieuw worden ontworpen. In de cloudtoeleveringsketen werden eerst bestaande processen vereenvoudigd en gegevens samengebracht in één bron. Daarna werden meer dan honderd gespecialiseerde agents ingezet voor planning, inkoop, logistiek en capaciteitsbeheer. Daardoor daalde de doorlooptijd in sommige processen met maximaal 75 procent.
Medewerkers spelen volgens Microsoft eveneens een cruciale rol. Zij weten vaak het beste waar processen vastlopen en waar menselijk oordeel noodzakelijk blijft. Daarom ontwikkelde het bedrijf onder meer Camp AIR, een programma waarin multidisciplinaire teams leren om AI gezamenlijk in hun werk te integreren. Dat programma is inmiddels opgeschaald naar meer dan 3.000 engineers.
Medewerkers
Microsoft benadrukt daarnaast dat AI niet uitsluitend moet worden ingezet om bestaande werkzaamheden sneller uit te voeren. De grotere waarde bij AI-transformatie zit volgens het bedrijf in het uitbreiden van wat medewerkers überhaupt kunnen doen. In een eigen Work Trend Index gaf 58 procent van de AI-gebruikers aan dankzij AI werkzaamheden te kunnen uitvoeren die eerder niet mogelijk waren. Onder gevorderde gebruikers liep dat op tot 80 procent.
De vijfde les draait om voortdurend leren. Microsoft ziet AI niet alleen als hulpmiddel voor medewerkers, maar ook als systeem dat beter wordt door menselijke context, feedback en beoordeling. Tegelijkertijd waarschuwt het bedrijf dat organisaties controle moeten houden over hun eigen kennis en niet volledig afhankelijk moeten worden van één aanbieder van AI-modellen.
Conclusie
De conclusie van Microsoft is dat toegang tot krachtige AI-modellen op zichzelf geen doorslaggevend concurrentievoordeel meer zal zijn. Bedrijven die mensen, processen en technologie doelgericht combineren, werk opnieuw durven inrichten en AI verantwoord besturen, zullen volgens het concern uiteindelijk het meeste rendement behalen.