Het aandeel organisaties dat AI inzet om het bedrijf ingrijpend te veranderen, is gedaald ten opzichte van begin dit jaar. Veel organisaties gebruiken AI vooral om taken te versnellen, in plaats van hun processen te herzien. Dat blijkt uit het rapport The State of AI in the Enterprise van Deloitte dat onlangs verscheen.
In het nieuwe rapport concludeert Deloitte dat 25 procent van de organisaties AI gebruikt om de bedrijfsvoering flink op de schop te nemen. Het adviesbureau bedoelt daarmee dat een bedrijf AI inzet om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, kernprocessen opnieuw in te richten of het bedrijfsmodel om te gooien. In een vergelijkbaar onderzoek dat Deloitte in januari publiceerde, was dat nog 34 procent. Toch werkt AI wel degelijk door in het dagelijkse werk, want 81 procent van de respondenten zegt dat besluiten dankzij AI sneller worden genomen en uitgevoerd.
Deloitte noemt dat zelf het nieuwe knelpunt van AI. Het werk gaat sneller, maar wordt niet anders. “AI maakt processen sneller, maar sneller werken is nog geen transformatie”, zegt Jorg Schalekamp, AI Lead bij Deloitte Nederland. “De echte uitdaging is niet nóg een taak versnellen, maar bepalen welke processen je van begin tot eind opnieuw moet inrichten. Pas als mensen en technologie daarin goed samenwerken, levert AI echte verandering en waarde op.”
Kleine winst stapelt op
De verklaring zit volgens het rapport min of meer in het succes van AI zelf. De drempel om te experimenteren is enorm gedaald. Een team test snel een toepassing, ziet wat werkt en gaat door. Dat is waardevol, maar het maakt het ook verleidelijk om kleine verbeteringen op te stapelen zonder ooit het hele proces tegen het licht te houden. Een inefficiënt proces loopt na de komst van AI gewoon sneller, met dezelfde overdrachten, dezelfde goedkeuringsrondes en dezelfde beperkingen. Een afdeling komt sneller tot een antwoord, maar krijgt niet de ruimte om er iets mee te doen. En een bedrijf kan zo een indrukwekkende lijst geslaagde pilots verzamelen zonder dat er iets verandert aan hoe het als geheel werkt.
Het is te vergelijken met iemand die te horen krijgt dat hij lactose-intolerant is. In plaats van zijn eetpatroon opnieuw in te richten, gaat hij op zoek naar vervanging van bestaande producten, zoals plantaardige yoghurt, omdat hij nu eenmaal altijd yoghurt eet als ontbijt. Een gebakken ei of een boterham waren ook opties geweest als het hele menu opnieuw tegen het licht was gehouden. Zo gebruiken veel organisaties AI ook. Ze verlichten een taak, maar vragen zich niet af of die taak nog in het proces thuishoort. Nieuw is dat inzicht niet. Michael Hammer waarschuwde al in 1990 in Harvard Business Review dat het weinig oplevert om bestaand werk te automatiseren als je niet eerst bekijkt welk werk eigenlijk weg kan. Met AI is die verleiding om het oude proces te laten staan alleen maar groter geworden, juist omdat een snelle verbetering zo weinig moeite kost.
Dat het menu wel degelijk op de schop kan, en dat dit ook leergeld kost, liet onlinedrukwerkbedrijf HelloPrint dit voorjaar zien. Het bouwde zijn complete platform AI-native opnieuw op en liet daarbij iedereen bouwen met AI, tot aan het hoofd van de finance-afdeling aan toe. Na twee tot drie maanden stuurde het bedrijf bij en haalde het de vaste rollen, planning en afstemming terug. Toch blijft Dan de Vries, Head of Product & Tech bij HelloPrint, overtuigd van de richting, juist omdat het bedrijf zichzelf onder de loep moest nemen. “Een AI-transitie is niet even iets leuks proberen met een nieuwe tool”, zegt hij. “Het is een volledige herstructurering van je bedrijf.”
Bevoegdheid blijft achter
Bij de meeste organisaties blijft die herstructurering voorlopig uit. 60 procent heeft functies in enige mate aangepast aan wat AI kan, maar slechts 15 procent noemt die aanpassing ingrijpend, een aandeel dat sinds januari nauwelijks is veranderd. Even klein is de groep die een echte verschuiving ziet in wie wat mag beslissen. Medewerkers hebben betere informatie en kunnen sneller analyseren, maar mogen niet anders handelen.
Deloitte omschrijft het als nieuwe mogelijkheden die in een oud organisatiemodel worden gepropt. Teams leveren sneller voorbereidend werk aan, terwijl leidinggevenden in hetzelfde tempo blijven beslissen en de oude goedkeuringsstappen eerder vertraging toevoegen dan een beter oordeel. Het resultaat is nogal eens meer werk in plaats van meer capaciteit, en dat raakt de HR-manager en de lijnmanager evengoed als de IT-afdeling.
Opvallend is dat bevoegdheden in de omgekeerde richting wel snel verschuiven. 40 procent van de organisaties laat AI in elk geval enigszins zelfstandig besluiten nemen of acties uitvoeren, zonder dat een mens vooraf meekijkt. Toch zegt bijna een kwart niet te weten wie verantwoordelijk is als het misgaat. Waar dat wel geregeld is, ligt de verantwoordelijkheid het vaakst bij het team dat het systeem beheert, maar in 10 procent van de organisaties ligt het bij de medewerker die de opdracht gaf. De machine krijgt dus sneller ruimte om te handelen dan de mens.
Duurder dan het werk
Ondertussen loopt de rekening op. Bijna negen op de tien bedrijven verwachten volgend jaar meer in AI te investeren, een derde zelfs minstens 20 procent meer. De meeste organisaties zien wel wat ze in totaal uitgeven, maar veel minder weten wat één taak of één proces kost. Generatieve AI uit de cloud wordt meestal per token afgerekend, kleine stukjes tekst die het model verwerkt, en dat verbruik schommelt met elke vraag, elk model en elke denkstap. “Veel organisaties krijgen steeds beter zicht op hun totale AI-kosten, maar veel minder organisaties begrijpen de onderliggende kosten per eenheid, dus waar die kosten ontstaan en of zij voldoende waarde opleveren”, zegt Costi Perricos, wereldwijd verantwoordelijk voor generatieve AI bij Deloitte.
Het rapport waarschuwt dat AI zelfs bij goedbedoelde toepassingen ongemerkt meer kan kosten dan het werk dat het vervangt. Sommige organisaties belonen medewerkers bovendien puur voor het gebruik van AI, zonder te kijken wat het oplevert. Een bonus voor AI-gebruik stimuleert het gebruik, niet het resultaat. En een businesscase die alleen telt hoeveel uren AI bespaart, ziet niet wat het aan tokens kost.
Maar er is ook goed nieuws, want 28 procent van de bedrijven ziet inmiddels omzetgroei door AI, tegenover 20 procent in januari. Die groei ontstaat vooral waar AI raakt aan commerciële beslissingen zoals prijzen, vraagvoorspelling, conversie en klantbehoud. Bedrijven die omzetgroei melden, zien bovendien meer andere voordelen dan gemiddeld. Volgens Deloitte komt het rendement pas echt wanneer de organisatie verandert, niet als de technologie er simpelweg bij wordt gezet.
Deloitte waakt er wel voor om van elk proces een revolutie te maken. Niet alles hoeft opnieuw uitgevonden te worden, en soms is optimaliseren gewoon genoeg. De kunst is het verschil te zien. Wie dat niet doet, krijgt een reeks lokale verbeteringen die er van buiten uitziet als transformatie, terwijl de manier waarop het bedrijf concurreert precies hetzelfde blijft. Dan staat er plantaardige yoghurt op tafel, maar is het menu nog altijd dat van vorig jaar.