IBM zet zich als speler in de markt om bedrijven te begeleiden bij het waarmaken van AI-dromen. De rij van dergelijke consultancy-bedrijven dikt alsmaar aan. Bart Windal, Country General Manager van IBM Belux, vertelt ons het succesverhaal dat IBM voor zichzelf heeft kunnen waarmaken. Een verhaal om te demonstreren dat het bedrijf verstand van zaken heeft. Met als focus van het verhaal een return on investment (ROI), om bedrijven te tonen dat investeringen in AI-implementaties helemaal geen duur verhaal moet zijn.
De meeste bedrijven zijn hun AI-reis begonnen met ChatGPT of een chatbot van een ander type. Een zeer logische eerste stap om snel aan de slag te kunnen gaan met een AI-systeem. Het is hiervoor namelijk overbodig om de bedrijfsprocessen in kaart te brengen en ook de manier van werken blijft voor het grote merendeel van het bedrijf ongewijzigd.
Volgens Bart Windal, Country General Manager van IBM Belux, is het dringend tijd om verder te kijken. “Het gebruik van ChatGPT is in Belgische bedrijven al wat gegroeid. Ondertussen al zo ver dat het voor de meesten belangrijker is om te kijken hoe AI in productieprocessen kan worden ingezet. Daar zit de ROI.”
Puzzel die nog niet is opgelost
Het halen van ROI uit een AI-investering, is voor de meesten nog een puzzel. De opmars van de Chief AI Officer is daar een goed voorbeeld van. Een rol die ontstond uit onzekerheid: aan de buitenwereld willen tonen dat er geloof is in de technologie, terwijl er intern over de inbedding nog niet veel op punt stond.
Lees ook: Daar is de Chief AI, maar wat doet die precies?
De cijfers liegen er bovendien ook niet om. Een studie van Massachusetts Institute of Technology nam vorig jaar op de proef hoeveel succes bedrijven boekten bij hun AI-implementaties. Dat bleek uit te komen op een triestige vijf procent van projecten die slaagden en het verwachtte resultaat opleverden.
De Belgische productiviteitsuitdaging
Die situatie willen bedrijven veranderen. Geld dat wordt geïnvesteerd, moet ook opleveren. Dat is een simpel principe, zonder hetgeen bedrijven niet zouden overleven. Windal weet dat het creëren van ROI voor Belgische bedrijven bovendien niet alleen wenselijk is, maar urgent om de economie van ons land draaiende te houden. “In de Belgische context zit productiviteit in het gevaar,” waarschuwt Windal. “We konden altijd een stijgende lijn tonen van minstens 2 procent productiviteitstoename. Dat is recent veranderd en daarom moet de productiviteit dringend worden aangepakt.”
AI biedt een uitweg, maar dan moet het wel strategisch worden ingezet. IBM toont met zijn eigen ‘client zero’-verhaal aan dat het werkt. Wereldwijd heeft IBM met AI 4,5 miljard dollar bespaard. Een bewijs dat de technologie niet alleen hype is, maar concrete businesswaarde oplevert.
De vijf stappen naar AI-succes
Windal vertelt dat IBM vijf stappen heeft doorlopen om tot een succes te komen.
1. Executive buy-in is essentieel
“De board en CEO moeten inzien dat AI een disruptive technologie is en er een duidelijke strategie rond moet worden gevormd”, benadrukt Windal. Zonder commitment aan de top, blijft AI een IT-project in plaats van een businesstransformatie.
2. Start klein, optimaliseer continu
“Verandering moet via kleine trajecten gaan,” legt Windal uit. “Kijk hoe een deel van het proces wordt veranderd. Daarna is het tijd om continu te optimaliseren en verbeteren op basis van feedback van interne gebruikers en medewerkers.”
Zijn advies: pak eerst de processen aan waar medewerkers het meest mee geconfronteerd worden. Bij IBM zelf was dat HR. “Eerst werd er voor de meeste personeelsvragen gebeld naar HR. Sinds de implementatie van AI in die afdeling, kunnen medewerkers vragen voor HR via een chatbot beantwoord krijgen.”
Uiteindelijk bereikt een bedrijf daarin een punt dat AI niet langer simpelweg te implementeren is in bestaande processen, maar dat processen moeten worden herbekeken om efficiënter te werken met AI-implementatie.
3. Training en implementatie in sync
De technologie implementeren zonder mensen mee te nemen, is gedoemd te mislukken. “ROI kan alleen worden gehaald door het in sync houden van het implementatieproces van AI en het bijscholen van medewerkers”, stelt Windal.
4. Bouw vertrouwen vanaf dag één
“Vertrouwen is ook iets dat vanaf het begin van een project moet worden meegenomen”, waarschuwt Windal. “Want anders vertrouwen de werknemers de AI niet en is het project gedoemd om te mislukken.”
IBM houdt er op dat vlak een nogal aparte strategie op na. Eén van de belangrijke redenen waarom werknemers AI niet vertrouwen is de angst om jobverlies. “AI zou mijn job overbodig kunnen maken”, is daar de angstgedachte in. De meeste bedrijven helpen dit in de hand door te vertellen dat AI jobs slechts eenvoudiger uitvoerbaar maakt en het bestaande personeel zich kan buigen over meer nuttige zaken in de vrijgekomen tijd. IBM-CEO Arvind Krishna liet daarentegen vanaf het begin al verstaan dat tot wel 7.800 banen bij het bedrijf konden verdwijnen door AI. Voornamelijk personeel zonder klantcontact zou daarbij worden getroffen.
Niet om te stellen dat IBM daarin een uitzondering op de regel is. Losstaand van het interview meldde BNP Paribas Fortis zijn totale personeelsbestand eveneens te laten krimpen nu AI er is. Zij werken vanuit de strategie dat een positie van een vertrekkende werknemer niet altijd opnieuw zal worden ingevuld door een persoon, maar bij ongeveer op één van de vier gevallen door AI. In andere gevallen is de inzet van AI een directe aanzet tot een ontslagronde. Dit was bijvoorbeeld bij Meta aan de orde die medewerkers bij zijn risk organization aan de deur zetten om de taak van compliance-reviews over te hevelen naar AI.
5. Zet mixed teams in
Windal ziet de kracht van diversiteit: “Jongere werknemers zijn goed en snel weg met de technologie. Meer ervaren collega’s brengen waardevolle domeinkennis mee en combineren die met nieuwe AI-vaardigheden om de systemen gericht te testen en te vergelijken met wat ze zelf weten.” Die combinatie zorgt voor betere implementatie én acceptatie.
Van experiment naar strategie
De boodschap van Windal is helder: de experimenteerfase van AI is voorbij. Bedrijven die nu niet strategisch inzetten op AI-gedreven productiviteitsverbetering, lopen het risico achter te blijven. Maar met de juiste aanpak; executive buy-in, kleine stappen, continue optimalisatie, medewerkers meenemen en vertrouwen opbouwen, ligt succes binnen handbereik. IBM’s eigen besparingen van 5 miljard dollar tonen aan dat het niet alleen mogelijk is, maar noodzakelijk voor bedrijven die competitief willen blijven in een snel veranderende wereld.
Lees ook: Van AI-ambitie naar AI-realiteit: ‘data readiness is de sleutel’