BNP Paribas Fortis wil de komende drie jaar inzetten op AI en digitalisering. Daardoor sneuvelen een duizendtal jobs bij de bank.
CEO Max Anseeuw bevestigde dat de bank al stuurt op minder aanwervingen. Vorig jaar vertrokken 500 medewerkers, terwijl er slechts 330 werden aangeworven. De komende jaren zullen die trend zicht voortzetten; de bank geeft aan voor 75 à 80 procent van het vertrekkend personeel opnieuw een vacature te zullen uitschrijven.
BNP Paribas Fortis past al langer zijn aanwervingsbeleid aan in functie van AI-investeringen. Die trend ontwikkelt zich in de bredere financiële sector. Een analyse van Morgan Stanley berekende dat er zo’n 200.000 banen op het spel staan tegen 2030 door AI en digitalisering bij Europese banken.
Tegelijk benadrukt Anseeuw dat de bank haar medewerkers niet in de kou laat staan. Personeel blijft opleidingen krijgen in verschillende expertisedomeinen.
Callcenter-interacties voor de chatbot
Voornamelijk in het callcenter wil de bank in eerste instantie de inzet van AI verhogen. Het afhandelen van vragen over bankkaarten ziet BNP Paribas Fortis bijvoorbeeld als een mooie kans voor AI-bots. Vorig jaar ontvingen callcentermedewerkers 8,6 miljoen vragen over bankkaarten.
“In 2028 willen we 7 miljoen interacties via de bot afhandelen. Zo hoeven we mensen die vertrekken uit het callcenter niet allemaal te vervangen”, aldus Anseeuw. Het is niet gezegd dat AI-chatbots zich uniek zullen richten op vragen over bankkaarten. De bank lanceerde vorig jaar ook al een chatbot voor bredere klantinteracties via de app.
In het callcenter stopt het niet. Naast klantgerichte automatisering werkt BNP Paribas Fortis ook intern met AI. De bank zette eerder al een interne AI-assistent genaamd Yara uit, die draait op het taalmodel van het Franse AI-bedrijf Mistral op eigen servers. Medewerkers gebruiken Yara voor het analyseren en samenvatten van documenten en het vertalen van rapporten.