Computacenter is bezig met de overstap van zijn 13 jaar oude on-premises Avaya-oplossing naar Genesys Cloud. Het bedrijf claimt een ROI van meer dan 300 procent en een jaarlijkse besparing van 135 ton CO2 door serverreductie.
We spraken met Computacenter over de migratie tijdens de recente Genesys Xperience-conferentie in Nashville. Daar won Computacenter ook de Sustainability Impact Award. Voor de wereldwijde technologie- en service provider is duurzaamheid een kernwaarde. Zo is het sinds 2022 CO2-neutraal, dus haalt het net zoveel CO2 uit de lucht dan dat het genereert. Het doel is om in 2040 net zero te bereiken, wat een veel verdere reductie van alle uitstoot zal vereisen.
Door de platformmigratie zijn 213 servers uit hun datacenters verwijderd, wat een jaarlijkse besparing van ongeveer 135 ton CO2 oplevert. Dat is gelijk aan 14 keer de wereld rondrijden in een auto op benzine, begrijpen we tijdens een presentatie vlak voor onze meeting met Computacenter. “We hebben meer dan driekwart miljoen apparaten teruggewonnen en 75 procent van de energie die binnen Computacenter wordt verbruikt, is groene energie”, legt Group Delivery Director Gavin Howell uit. Daarmee laat hij de toewijding van het bedrijf aan milieuverantwoordelijkheid zien naast technologische innovatie.
Loskomen van verouderde beperkingen
De overstap van Computacenter begon met een fundamentele uitdaging. De verouderde infrastructuur kon simpelweg niet voldoen aan de eisen van de groei die het bedrijf doormaakte. Computacenter runt managed service desks. De eisen van 24/7, 365 dagen per jaar ondersteuning liepen tegen de limieten aan met een 13 jaar oude Avaya on premise-oplossing. Het was te complex.
Elke nieuwe functie vereiste extra aankopen en integraties, waardoor de kosten stegen en het systeem steeds moeilijker te beveiligen en te bedienen werd. Deze complexiteit belemmerde het vermogen van Computacenter om aan de beschikbaarheidseisen van klanten te voldoen. Het bedrijf had moeite om te groeien en te innoveren. De wens om over te stappen was wat dat betreft duidelijk. Hiervoor schakelde Computacenter een externe partij in, legt Head of Product Management Luke Stephenson uit in gesprek met ICT Magazine. De verschillende leveranciers op de markt werden bekeken, om ze te matchen aan de eisen van een mondiaal bedrijf dat Computacenter is. Genesys bleek als beste uit de bus te komen.
Praktische implementatie vóór technologische verschuiving
De praktische voordelen worden duidelijk wanneer de specifieke use cases bekeken wordt. Voor een klant die moeite heeft met de implementatie van chatbots, begint Computacenter met journey management om te begrijpen waar gebruikers uit het proces stappen. Via de CI/CD-pijplijn en CX as code-aanpak kunnen ze digitale boxflows snel en met vertrouwen aanpassen.
Wanneer uitdagingen blijven bestaan, zorgt voorspellende routing ervoor dat gebruikers op het juiste moment bij de juiste agent terechtkomen. Agents gebruiken Genesys Copilot met AI-samenvattingen en kennisbronnen om problemen efficiënt op te lossen. Spraak- en tekstanalyse optimaliseren de ervaring verder door onderwerpen te identificeren, trends te begrijpen en continue serviceverbeteringen mogelijk te maken.
Het voordeel van cloud-native
De overstap naar Genesys Cloud bood Computacenter precies wat ze nodig hadden. Het enterprise-orkestratieplatform biedt continue AI en innovatie in combinatie met focus op duurzaamheid, iets waar men echt op zoek naar was. Dit betekende een belangrijke verschuiving ten opzichte van hun eerdere aanpak en bood de schaalbaarheid en flexibiliteit die hun bedrijf nodig had.
Computacenter heeft een speciaal Experience Management Office om de waarde van hun nieuwe platform te maximaliseren. Dit team anticipeert op de vraag van klanten door middel van data-analyse en -interpretatie, verbetert vervolgens de ervaring door middel van suggesties en verbeteringen, en automatiseert ten slotte processen om waarde voor klanten te creëren en te realiseren.
Stephenson geeft aan dat Genesys voldoet aan de eisen van Computacenter. Wel wenst de Britse organisatie soms functies die er niet direct zijn. Dat komt doordat Computacenter met zijn focus op MSP’s niet een traditionele Genesys-klant is. Het bedrijf schakelt dan met Genesys om naar die functies te vragen, waarna men gaat kijken hoe er zo goed mogelijk aan de vraag voldaan kan worden.
Uniforme ecosysteembenadering
Het succes van Computacenter is te danken aan hun uitgebreide partnerstrategie. Het bedrijf heeft een uniform ecosysteem opgebouwd dat drie belangrijke gebieden mogelijk maakt: operationele, technische en ervaringsverbeteringen. Hiervoor gebruikt het bedrijf Nexthink voor endpoint intelligence, Microsoft voor apparaatbeheer, Salesforce voor verkoop en ServiceNow voor servicegebruikers. Genesys coördineert al deze componenten en creëert wat Computacenter omschrijft als een AI-aangedreven ervaring voor 80 klanten wereldwijd.
Dankzij de integratie heeft Computacenter de basis gelegd voor toekomstige agentic en autonome operaties, waardoor het bedrijf goed gepositioneerd is voor de groeiende trend van AI-agents die de controle over de klantervaring overnemen.
Indrukwekkende bedrijfsresultaten
De migratie en het nieuwe systeem heeft aanzienlijke opbrengsten opgeleverd. Computacenter heeft een ROI van meer dan 300 procent behaald, met een efficiëntiewinst van 100.000 uur aan productiviteit die terugvloeit naar het bedrijf door automatisering en kortere verwerkingstijden. Ook de tevredenheid van klanten en medewerkers is aanzienlijk gestegen.
Computacenter verwacht in de toekomst nog grotere opbrengsten. Dat kan enerzijds door nog meer zaken naar Genesys te migreren, maar ook door verdere technologische innovatie. “Over drie jaar verwachten we dat met alle AI en ontwikkeling die we hebben gepland, het rendement op investering zal stijgen tot meer dan 500 procent”, voorziet Howell.
Toekomstige richting
Computacenter blijft zich inzetten voor agentic AI en werkt nauw samen met zowel Genesys als Salesforce aan zijn experience platform. Het uiteindelijke doel is ambitieus: klanten een volledig agentless service bieden waar zij dat willen.
De migratie laat zien hoe moderne cloudplatforms zowel zakelijke waarde als milieuvoordelen kunnen opleveren. Door nieuwe technologie te omarmen en samenwerkingen aan te gaan, heeft Computacenter zich gepositioneerd voor voortdurende groei en ondersteunt het tegelijkertijd zijn duurzaamheidsdoelstellingen.
Lees ook: Genesys lanceert AI-trainingsprogramma voor CX-professionals