Pegasystems maakt Pega Customer Engagement Studio algemeen beschikbaar. De agentic AI-omgeving binnen Customer Decision Hub laat met name enterprise marketeers via natuurlijke taal campagnes opzetten, zonder dat zij afhankelijk zijn van IT-specialisten voor complexe logica.
Ingebouwde goedkeuringsstromen, auditgeschiedenis en compliance-monitoring moeten tegelijkertijd juridische en risk-afdelingen ontlasten. Bestaande klanten krijgen de functionaliteit zonder meerkosten als onderdeel van Pega Infinity 26.
Pega heeft een reeks uitbreidingen aangekondigd rond Responsible AI. De kern is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio, een set mogelijkheden voor agentic AI en automatisering die eerder dit jaar tijdens PegaWorld 2026 werd aangekondigd. De studio bundelt AI-agents van Pega zelf en van externe partijen, zodat een briefing binnen enkele minuten kan uitmonden in live, gepersonaliseerde 1-op-1-acties.
De tool richt zich vooral op organisaties met grote volumes aan klantdata en strikte randvoorwaarden, zoals financiële dienstverleners, telecomproviders en verzekeraars. Aanleiding is een groeiend gat tussen ambitie en controle. Uit onderzoek van EY blijkt dat bijna driekwart van de organisaties AI al heeft geïntegreerd in interne initiatieven, terwijl slechts een derde verantwoorde controlemechanismen heeft ingericht voor de AI-modellen die zij gebruiken. “Organisaties kunnen het zich niet veroorloven om AI-governance pas achteraf te regelen”, stelt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega.
Wat de studio toevoegt en wie ervan profiteert
In de praktijk moet de studio verschillende rollen binnen de organisatie ondersteunen. Campagnemarketeers en product owners kunnen zonder specialistische technische kennis direct aan de slag door marketingstrategieën in natuurlijke taal te formuleren. Een AI-assistent legt de intentie vast, stelt gerichte verduidelijkingsvragen en vertaalt dit automatisch naar strategische logica en uitvoerbare regels. Daarbij hergebruikt de assistent eerder goedgekeurde beleidskaders rond geschiktheid, toepasbaarheid en contactregels uit bestaande datamodellen.
Voor compliance officers en risicomanagers biedt de integratie waarborgen die menselijke fouten moeten uitsluiten. Targetingregels worden vooraf gevalideerd op onjuiste configuraties, terwijl actieve compliance-monitoring tussentijdse datamutaties, zoals recente opt-outs, signaleert voordat een interactie daadwerkelijk live gaat. Alle wijzigingen worden traceerbaar vastgelegd in een auditgeschiedenis met vaste escalatie- en hergoedkeuringspaden. Voor marketingmanagers en de CMO betekent dit een kortere time-to-market zonder dat het merk risico loopt op boetes of reputatieschade.
De nieuwe functies komen bovenop bestaande onderdelen van Customer Decision Hub: Customer Profile Viewer voor inzicht in besluitvorming, Pega T-Switch voor configureerbare uitlegbaarheid en de Ethical Bias Check om vooroordelen in algoritmes vooraf te identificeren.
Voortbouwen op eerdere AI-stappen
Het decisioning-platform is niet nieuw. Pega bracht eerder al generatieve AI naar Pega Infinity en breidde het systeem uit met tooling voor de integratie van klantreizen in de klantbeleving. Recenter voegde het bedrijf extra AI-tooling aan het Infinity-platform toe, waaronder connectors en journey orchestration.
Naast de decisioning-kant zet Pega in op interoperabiliteit. Het bedrijf ondersteunt inmiddels Model Context Protocol, waarmee geautoriseerde agents van derden Pega-processen kunnen ontdekken en uitvoeren binnen de vooraf gedefinieerde governance-regels.
Regelgeving als achtergrond
De timing valt samen met een nieuwe fase van de EU AI Act. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen en start de handhaving door de AI Office en nationale toezichthouders. De zwaardere verplichtingen voor stand-alone high-risk systemen zijn via de Digital Omnibus verschoven naar 2 december 2027.
Pega Customer Engagement Studio is per direct beschikbaar voor bestaande klanten van Customer Decision Hub, zonder extra kosten, als onderdeel van Pega Infinity 26.