Monday.com heeft Harmony gelanceerd, een voice AI-platform dat salesleads belt, kwalificeert en kansrijke gesprekken overdraagt aan menselijke verkopers. Het platform gebruikt kleine, taakspecifieke taalmodellen en reageert volgens het bedrijf binnen ongeveer 200 milliseconden. Harmony is beschikbaar in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Australië en Singapore.
Het platform richt zich primair op middelgrote en grote organisaties met omvangrijke outbound- of inbound-salesoperaties, zoals financiële dienstverleners, brokers, telecombedrijven en abonnementsdiensten waar leads snel koud worden. Voor bedrijven die sterk afhankelijk zijn van direct telefonisch contact om pijplijnen te verzilveren, kan dergelijke automatisering het verschil maken tussen verlies en conversie. Andere markten en talen volgen later, Nederland en België staan vooralsnog niet op de lijst.
De techniek komt niet uit de lucht vallen, want Harmony draait op spraaktechnologie van OneAI. Dat werd door monday.com in mei van dit jaar overgenomen voor 14,1 miljoen dollar. Die deal moest de lancering van voice AI-tools versnellen.
Opvallend is de modelkeuze, want er wordt geen gebruikgemaakt van één groot taalmodel. In plaats daarvan gebruikt Harmony een reeks kleine, taakspecifieke LLM’s, getraind op echte klantgesprekken. Elk model heeft een specifieke taak, bijvoorbeeld een lead kwalificeren, gegevens vastleggen of bezwaren afhandelen.
Reactietijd van 200 milliseconden
Omdat de modellen compact zijn en grotendeels op eigen infrastructuur draaien, antwoorden de agents volgens monday.com in ongeveer 200 milliseconden. “In tegenstelling tot generieke oplossingen die afhankelijk zijn van LLM’s van derden, zorgen onze gespecialiseerde modellen en gestructureerde logica voor gesprekken die menselijk klinken en een reactietijd die menselijk aanvoelt”, zegt Vitali Margolin, hoofd van Harmony.
Daarnaast werkt Harmony als compleet AI-callcenter. Het platform kiest nummers via predictive en power dialing, routeert inkomende gesprekken en legt toestemming vast. De telefonie loopt via Twilio en gespreksnotities komen automatisch terecht in CRM-systemen als Salesforce en HubSpot. Standaard melden de agents dat de beller met AI spreekt, aldus de website van Harmony.
Eerder op ICT Magazine: Nederlanders missen menselijk contact in digitale wereld
Claims zonder prijskaartje
Het bedrijf stelt dat Harmony tot 70 procent van de gebelde personen bereikt, maar hoe dat is gemeten maakt het bedrijf niet bekend. Informatie over prijzen is evenmin vrijgegeven.
Hoe het platform werkt, wordt aan de hand van een uitgebreid klantvoorbeeld benoemd. Zo genereert de Britse autofinancieringsbroker Bright Car Finance maandelijks zo’n 2.500 goedgekeurde aanvragen, maar daarvan werd slechts 5 procent omgezet in een daadwerkelijke financieringsovereenkomst. Potentiële leads werden koud voordat een adviseur belde. Harmony volgt nu elke aanvrager direct op, kwalificeert ongeveer de helft van de gesprekken en draagt 80 procent daarvan live over. Het resultaat volgens directeur Richard Stubbs? Binnen een jaar werden er 9 procent meer deals gesloten.
Drukke markt
Harmony komt terecht in een volle markt, want er zijn meer kapers op de kust waaronder Voice AI-startups Bland en Vapi. Die haalden afgelopen jaar tientallen miljoenen op voor verdere ontwikkeling. Prijzen van die partijen liggen tussen de 0,05 en 0,14 dollar per minuut.
Voor monday.com past de lancering in een bredere koers richting AI. Het bedrijf is al partner in de Agent Store van Microsoft. In juni richtte het een fonds van 200 miljoen dollar op voor AI-startups gericht op de werkplek. Een maand later kondigde het bedrijf aan zo’n 620 banen te schrappen, een vijfde van het toenmalige personeel.