Klantenservice speelt een cruciale rol in hoe consumenten een merk ervaren. Toch is slechts 45 procent van de consumenten tevreden over de ontvangen service, wat duidt op een aanzienlijke kans voor merken om hun klantenservice te verbeteren en loyaliteit te versterken. Uit het nieuwste rapport van het Capgemini Research Institute, ‘Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI’, blijkt dat generatieve AI (gen AI) en agentische AI een sleutelrol spelen in deze transformatie.
Evolutie van klantenservice
Uit het onderzoek blijkt dat bijna 60 procent van de consumenten klantenservice als uiterst belangrijk beschouwt voor hun merkperceptie. Tegelijkertijd zijn zowel klanten als servicemedewerkers ontevreden: slechts 16 procent van de medewerkers is tevreden met hun functie en 65 procent van de leidinggevenden rapporteert lage operationele efficiëntie.
Volgens Franck Greverie, Chief Portfolio & Technology Officer bij Capgemini, wordt klantenservice steeds meer gezien als een strategische noodzaak. Bedrijven kampen met uitdagingen zoals lage betrokkenheid van medewerkers, gebrekkige samenwerking tussen afdelingen en verouderde systemen. Door klantenservice te herstructureren met gen AI kunnen bedrijven niet alleen klanttevredenheid en operationele efficiëntie verbeteren, maar ook concurrentievoordelen realiseren.
Gen AI als gamechanger
Momenteel heeft 86 procent van de organisaties gen AI al geïmplementeerd of verkent de mogelijkheden ervan. Dit biedt oplossingen voor klantproblemen, verhoogt de efficiëntie en verbetert de ervaring van servicemedewerkers. Organisaties die gen AI toepassen, melden verbeterde eerste-contactoplossingen (bijna 90 procent), snellere responstijden (89 procent) en verhoogde productiviteit van medewerkers (85 procent).
Hybride toekomst
Hoewel chatbots aanzienlijke vooruitgang hebben geboekt, geven meer dan 70 procent van de consumenten nog steeds de voorkeur aan menselijke medewerkers vanwege empathie en creatief probleemoplossend vermogen. Jongere generaties zijn meer geneigd chatbots te gebruiken, terwijl oudere consumenten menselijke interactie verkiezen. Hierdoor zal klantenservice evolueren naar een hybride model waarin menselijke en AI-gestuurde agents samenwerken.
AI-gedreven
Ondanks de voordelen beschouwt slechts 49 procent van de organisaties zichzelf als voorbereid op AI-gestuurde klantenservice. Dit benadrukt de noodzaak van een fundamentele transformatie van digitale oplossingen, operationele modellen en databeheer. Bedrijven die hierin investeren, kunnen niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook een sterkere marktpositie verwerven.