Consumenten hebben nog altijd weinig vertrouwen in kunstmatige intelligentie binnen klantenservice. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van softwarebedrijf Pegasystems en marktonderzoeksbureau YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. De uitkomsten laten zien dat niet zozeer de technologie zelf ter discussie staat, maar vooral de manier waarop bedrijven AI toepassen in hun klantcontact.
Klantenservice
Volgens het onderzoek heeft 64 procent van de ondervraagden weinig tot geen vertrouwen in de manier waarop organisaties generatieve AI inzetten bij klantinteracties. Daarnaast twijfelt 53 procent of bedrijven deze technologie op een verantwoorde manier gebruiken. Veel AI-gestuurde gesprekken worden ervaren als onnauwkeurig, onvoorspelbaar of onvoldoende oplossingsgericht.
Twijfel over effectiviteit
Bijna de helft van de respondenten (46 procent) geeft aan zelden of nooit succesvol geholpen te worden door AI-gedreven klantenservice. Een vergelijkbaar percentage vertrouwt er niet op dat een AI-systeem hun vraag volledig kan afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Deze cijfers wijzen volgens analisten op tekortkomingen in de implementatie en training van AI-oplossingen binnen organisaties.
De resultaten onderstrepen dat bedrijven die AI inzetten voor kostenbesparing of efficiëntieverbetering het risico lopen het klantvertrouwen te ondermijnen wanneer de technologie niet betrouwbaar functioneert.
De menselijke maat blijft doorslaggevend
Het onderzoek laat zien dat persoonlijk contact nog altijd sterk wordt gewaardeerd. Maar liefst 77 procent van de consumenten zegt vaker tot een bevredigende oplossing te komen wanneer zij uitsluitend met een medewerker spreken. Twee derde geeft expliciet de voorkeur aan menselijk contact boven een AI-systeem.
Opvallend is dat slechts twee procent van de ondervraagden aangeeft uitsluitend met generatieve AI-chatbots te willen communiceren. Dit suggereert dat volledig geautomatiseerde klantenservice vooralsnog geen breed draagvlak heeft onder consumenten.
Acceptatie groeit, mits onzichtbaar
Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat AI niet per definitie wordt afgewezen. Bijna een kwart (24 procent) vermoedt dagelijks AI-toepassingen te gebruiken zonder zich daarvan bewust te zijn. Dat wijst op een groeiende acceptatie, zolang de technologie soepel en effectief werkt op de achtergrond.
Volgens Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pegasystems, ligt daar de sleutel. “AI kan klantenservice echt verbeteren, maar alleen als het doet wat het belooft. Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen vastlopen of klanten niet verder helpen. Organisaties moeten verder kijken dan simpele chatbots en inzetten op betrouwbare AI die daadwerkelijk problemen oplost.”
De boodschap is duidelijk: AI kan klantcontact sneller en efficiënter maken, maar zonder betrouwbaarheid en duidelijke meerwaarde blijft de menselijke medewerker voorlopig de voorkeur houden.