Het consumentenvertrouwen in België is op een dieptepunt beland. Betrouwbare AI-agents kunnen dat vertrouwen nog voor de feestdagen een boost geven.
Dat blijkt uit het nieuwste State of the AI Connected Customer-onderzoek van Salesforce. Het werd tijdens de Innovation Day in Brussel gepresenteerd. Hoewel het consumentenvertrouwen laag is, is dat in tijden van AI juist essentieel. Zestig procent van de consumenten wereldwijd vindt vertrouwen cruciaal bij het gebruik van de nieuwste AI-ontwikkelingen. In België ligt dat op 41 procent.
Betrouwbare AI-agents inschakelen helpt volgens het onderzoek op korte termijn om dat vertrouwen snel te winnen, vooral bij Gen Z en Millennials. In België zegt zeker een kwart van deze generaties het geen probleem te vinden om shoppen over te laten aan een AI agent. Maar ook in deze consumentengroepen is de plank misslaan funest voor bedrijven en merken.
En er staat nogal wat op het spel want wereldwijd wordt de komende feestdagen meer dan 200 miljard aan online verkoop beïnvloed door AI. Goede AI-agents, software die vragen van consumenten zonder menselijke interventie begrijpt en beantwoordt, kan de winstmarge van bedrijven opstuwen en tegelijk prima service bieden.
Voor alles is tegenwoordig een AI-agent. Vooral het goedmaken van slechte koopervaringen en helpen bij ingewikkelde retourprocessen worden vaak afgehandeld door deze agents. Maar alleen als ze betrouwbaar zijn, lost het echt iets op en vergroot het vertrouwen. Die betrouwbare AI-agents moeten vooral gebaseerd zijn op transparantie en de juiste gegevens.
Tegenwoordig vertrouwen consumenten minder, maar verwachten ze meer. Merken moeten er verder rekening mee houden dat het consumentenvertrouwen op het laagste punt in acht jaar staat. Ontwikkelingen in AI maken dat vertrouwen dan ook belangrijker dan ooit.
Saillante cijfers
- Ruim driekwart (76%) van de Belgische consumenten vertrouwt bedrijven minder dan een jaar eerder
- 67% denkt of vermoedt dat bedrijven roekeloos omgaan met hun klantgegevens
Daar tegenover staat dat verwachtingen van veel consumenten hooggespannen zijn.
- Zo verwacht 71% van de consumenten consistente interacties van de verschillende afdelingen van een bedrijf
- Bijna 50% wil minder contactpunten om info te krijgen of een taak uit te voeren
Zo’n 33% van de Belgische respondenten van het Salesforce-onderzoek zegt dat AI hogere verwachtingen schept, vooral rond klantervaring. Maar bijna de helft staat neutraal tegenover de impact van AI op hun leven, zowel persoonlijk als professioneel. Veel Belgische consumenten zijn deels wantrouwend (47%) en deels nieuwsgierig (43%) over de toekomst van AI.
Duidelijkheid schept vertrouwen
Consumenten willen wel weten of ze van doen hebben met een echt mens of met een AI-agent (79%). Als duidelijk is wanneer een vraag overgaat van een bot naar een mens gaat 41% sneller gebruikmaken van een AI-agent.
Niet alleen betere deals kunnen klanten overtuigen om van merk te veranderen. Klantervaring, gemak en consistente product- of servicekwaliteit zijn de factoren die zorgen voor merktrouw. Dat wordt bevestigd door de cijfers. Zo stelt 42% van de consumenten dat een slechte service-ervaring zorgt dat ze niet nog eens iets kopen van een merk of bedrijf. Verder stelt ruim een derde dat ze afhaken door bijvoorbeeld een te ingewikkeld retourproces of slechte ervaring bij de aankoop.
Tip: E-commerce groeit met zeven tot negen procent tijdens feestdagen