Genesys-onderzoek toont grote kloof tussen bedrijfsambitie en consumentenvertrouwen bij agentic AI. Vier op vijf consumenten willen duidelijke regels, maar slechts 31 procent van bedrijven heeft volledig AI-beleid.
Meer dan 90 procent van CX-verantwoordelijken erkent dat sterk toezicht essentieel is voor merkreputatie, klantvertrouwen en loyaliteit. Desondanks zijn veel organisaties onvoldoende voorbereid. 35 procent van AI-verantwoordelijken geeft toe weinig tot geen formeel AI-governance beleid te hebben.
Zorgwekkender: 28 procent van degenen zonder beleid denkt desondanks klaar te zijn voor agentic AI-implementatie. Deze kloof wordt problematischer door consumententwijfels over gebrek aan transparantie en ontbrekend toezicht.
Grote kloof tussen bedrijfsoptimisme en consumentenwantrouwen
Agentic AI kan zelfstandig denken, handelen en beslissen. Deze autonome systemen beloven klantbeleving sneller, effectiever en persoonlijker te maken. AI-agents kunnen na een bestelling proactief vervolgstappen voorstellen zonder dat klanten erom vragen.
91 procent van de CX-verantwoordelijken verwacht dat agentic AI hun dienstverlening transformeert. Toch toont onderzoek onder 4.000 consumenten en 1.600 beslissers in meer dan tien landen een complex beeld. Het enthousiasme over transformatieve waarde is groot, maar governance-structuren blijven achter.
“Naarmate deze systemen meer verantwoordelijkheid krijgen, is het cruciaal dat bedrijven transparant en verantwoordelijk blijven”, stelt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys.
Persoonlijke data-zorgen domineren
Duidelijkheid over AI-gebruik van persoonlijke gegevens staat bovenaan consumententwijfels. 37 procent van ondervraagden denkt dat AI ‘hallucineert’ of informatie verzint. Deze zorg wordt gedeeld door 59 procent van CX-verantwoordelijken, die hallucinaties zien als ernstige risico’s voor klantloyaliteit en merkreputatie.
81 procent van CX-verantwoordelijken vertrouwt agentic AI met gevoelige klantgegevens, tegenover slechts 36 procent van consumenten. Bij cruciale functies toont zich een nog grotere kloof: 74 procent van bedrijven voelt zich comfortabel bij AI-gebruik voor financiële transacties, maar slechts 35 procent van consumenten bij geldtransfers.
Toch biedt dit kansen: 58 procent van consumenten maakt het niet uit of hun probleem door mens of AI wordt opgelost, zolang het maar snel en volledig gebeurt. Efficiëntie kan scepsis overwinnen, maar alleen met transparantie en verantwoordelijkheid.