Volgens het laatste onderzoek van Gartner zal agentic AI tegen 2029 maar liefst 80 procent van de veelvoorkomende klantenservicevragen zelfstandig afhandelen, zonder menselijke tussenkomst. Dit zal ook leiden tot een verlaging van de operationele kosten met 30 procent.
In tegenstelling tot eerdere AI-tools die alleen antwoorden gaven of interacties samenvatten, kan agentic AI daadwerkelijk actie ondernemen. Deze AI-gestuurde agents zullen serviceverzoeken beheren en de interactie tussen bedrijven en klanten ingrijpend veranderen.
Servicevragen
“Agentic AI is een gamechanger voor klantenservice en opent de weg naar autonome en moeiteloze klantervaringen”, zegt Daniel O’Sullivan, senior director-analist bij Gartner’s Customer Service and Support Practice. “In tegenstelling tot traditionele GenAI-tools die alleen informatie verstrekken, zal agentic AI proactief serviceverzoeken afhandelen namens klanten, wat een nieuw tijdperk in klantinteractie markeert.”
Verschuiving
Deze verschuiving betekent dat serviceteams zich niet alleen moeten voorbereiden op menselijke klanten, maar ook op een toenemend aantal AI-gestuurde verzoeken. Bedrijven die gewend zijn aan directe interacties, moeten zich aanpassen nu AI-agenten routinetaken overnemen.
AI-gestuurde verzoeken en automatisering
“Organisaties moeten hun aanpak van inkomende service-interacties herzien en zich voorbereiden op een toekomst waarin AI-gestuurde verzoeken de norm worden. Automatisering moet de dominante strategie worden voor alle serviceteams”, aldus O’Sullivan.
Voor klanten zal agentic AI meer doen dan alleen informatie verstrekken. Het kan bijvoorbeeld lidmaatschappen annuleren, verzendkosten onderhandelen of problemen detecteren en oplossen voordat ze escaleren. Dit verandert fundamenteel hoe serviceorganisaties werken en klantgegevens verzamelen.
Zelfbedieningssystemen
Gartner adviseert bedrijven om hun automatisering te verbeteren door zelfbedieningssystemen te versterken en hun infrastructuur klaar te maken voor AI-gestuurde interacties. Serviceprocessen moeten worden aangepast met slimme routering die onderscheid maakt tussen AI- en menselijke verzoeken. Daarnaast moeten duidelijke beleidslijnen worden opgesteld voor privacy, beveiliging en de momenten waarop menselijke tussenkomst nodig is.
“Nu klanten steeds vaker gebruikmaken van agentic AI om serviceverzoeken te initiëren en beheren, moeten serviceteams zich aanpassen en nieuwe vaardigheden ontwikkelen om effectief samen te werken met deze intelligente systemen”, concludeert O’Sullivan.