KBC’s Customer Care Center verwerkt digitale klantvragen van de bank en verzekeraar met hulp van chatbots en AI. In sommige afdelingen blijft menselijk contact wel de werkwijze. Het Center heeft hier zorgvuldig over nagedacht bij de implementatie van AI, horen we van 24+ -CEO Carl Buelens.
IT-bedrijven die hun nieuwste AI-oplossingen aankondigen, gebruiken de klantenhelpdesk vaak als dankbaar voorbeeld. Chatbots of AI-helpdeskmedewerkers, automatische vertalingen en samenvattingen maken de service voor zowel de medewerker als de klant een stuk aangenamer. Twee op de drie medewerkers zijn overtuigd van de technologie en geloven dat AI bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid, volgens onderzoek van AI-bedrijf Watermelon.
Een belangrijke ontwikkeling laat een rapport van Capgemini Research Institute uit 2025 zien; in het algemeen blijkt slechts 45 procent van de consumenten blijkt namelijk tevreden te zijn over het contact met een klantenservice. AI heeft het vermogen die cijfers in positieve zin te veranderen. Dat kan slechts als de bijbehorende uitdagingen worden overwonnen.
In Antwerpen-Berchem krijgen we de kans van 24+ om zelf eens te kijken hoe AI de customer service verandert. 24+ is het Customer Care Center van KBC sinds 2008. Door de jaren heen is het gegroeid van een kleine technische helpdesk tot een digitaal contactcenter met meer dan 25 verschillende diensten. De evolutie naar AI-gestuurde klantenservice begon in 2017 met de eerste chatbot voor KBC Touch.
Sinds die eerste chatbot kent het Center een geleidelijke digitalisering. “We hebben geen Big Bang of grote schokken gehad. Het is een evolutie die heel geleidelijk is verlopen”, aldus Carl Buelens, CEO van 24+ in een exclusief interview met Techzine. Volledig geautomatiseerd wordt er niet gewerkt. Chatbots behandelen er vandaag 55 procent van de vragen, bij de afdelingen waar een chatbot wordt ingezet.
Aanvoelen waar AI past
Volgens 24+ ervaren de medewerkers dagelijks de positieve ondersteuning van chatbots bij de uitvoering van hun job. Ondanks de verbeteringen die klantenhelpdeskmedewerkers zelf ervaren, zijn consumenten vaak nog terughoudend tegenover de technologie. Hetzelfde rapport van Capgemini geeft aan dat meer dan 70 procent van de consumenten de voorkeur blijft geven aan hulp van een menselijke medewerker. Om dat percentage terug te dringen, probeert 24+ de integratie alvast tactvol aan te pakken. Het komt erop neer dat niet ieder klantencontact in eerste instantie door een AI wordt opgevangen.
Afdelingen die gevoelige zaken met klanten bespreken, draaien in dit center volledig op mens-tot-mens contact. In die gesprekken worden bijvoorbeeld aan vragen over een hospitalisatieverzekering of de nalatenschappenservice behandeld. Gezien de gevoeligheid van deze onderwerpen, zorgt het center ervoor dat deze mensen worden opgevangen door een persoon, omdat deze over empathische vaardigheden beschikt. Voor een technische probleemoplossing daarentegen zijn die vaardigheden minder van belang en mag de AI het klantencontact op zich nemen.
1 vraag, 2.500 formuleringen
De kwaliteit van de AI is een minstens even belangrijk aspect om geen irritaties bij klanten op te wekken. In ons gesprek met 24+ krijgen we tot onze verbazing geen getuigenis over de AI-producten die van eender welk techbedrijf afkomstig zijn. In Antwerpen-Berchem gingen enkele medewerkers zelf aan de slag met de ontwikkeling van een chatbot. Buelens was van plan een IT-specialist aan te werven, de vacature stond zelfs al uit toen één van de eigen helpdesk-medewerkers interesse toonde in deze nieuwe functie.
“Er was iemand op de werkvloer die onmiddellijk interesse toonde toen de plannen bekend werden gemaakt. De medewerker had zich in zijn vrije tijd bijgeschoold en stond te springen die kennis in de praktijk om te zetten.” Een bijzondere kans voor 24+ die veel invloed had op het succes van de chatbot. “Medewerkers die jaren ervaring hebben met klantencontact weten heel goed hoe een klant een vraag stelt en wat een klant eigenlijk nodig heeft”, verklaart Buelens.
Zelfs een simpele vraag als ‘Ik kan me niet aanmelden’ kan ongeveer op 2.500 verschillende manieren worden gesteld, horen we in het customer care center. “‘k Geraak er nie in, het ga nie, het werkt nie”, zijn slechts enkele voorbeelden van de variaties die bots moeten herkennen. Die diversiteit en de verschillen tussen de Nederlandse en de Vlaamse taal, voegen een extra uitdaging toe aan de ontwikkeling. Ondertussen hebben LLM’s zich goed kunnen trainen op de Nederlandse en Vlaamse taal door het veelvuldig gebruik van toepassingen zoals ChatGPT en Gemini, maar zo ver stond het landschap nog niet op het moment van ontwikkeling bij 24+.
Digitaal helpende hand
Niet alleen KBC-klanten komen in contact met AI, ook intern in het Customer Contact Center geeft AI een digitaal helpende hand. Medewerkers krijgen daar een digitale helpende hand van ‘augmented human bots’. Wanneer een klant belt met vragen over KBC Mobile-diensten zoals deelwagens, presenteert de bot alle relevante schermen plus tips voor optimale hulpverlening.
De complexiteit van moderne bankapps maakt zulke ondersteuning noodzakelijk. KBC Mobile bevat meer dan honderd extra diensten, elk met verschillende providers en processen die afhankelijk zijn van tijdstip en locatie. “Als medewerker kun je dat niet langer allemaal memoriseren”, erkent Buelens.
De ‘bots’ halen het juiste antwoord zelf uit de database en ondersteunen medewerkers van 24+ op die manier bij grote opzoekwerken. De kennis moet echter wel op punt blijven. 24+ vangt dit op door te investeren in extra contentbeheerders die logs analyseren en de bots continu verbeteren. Deze rol wordt steeds belangrijker naarmate AI autonomer wordt in het genereren van antwoorden.
Uit het gesprek met Buelens wordt ons duidelijk dat 24+ doordacht te werk gaat bij de AI-ontwikkeling en -implementatie. Uitdagingen in de specifieke taal van de bankwereld werden vanaf de start aangepakt om de AI af te stemmen op de taal van de gebruiker en niet andersom. De angst voor AI die klanten kunnen ervaren, wordt daarnaast gedeeltelijk opgevangen door gevoeligere zaken discreet door een menselijke medewerker af te laten handelen. Tot slot worden de achterliggende systemen voortdurend geüpdatet zodat klanten geen verouderde informatie krijgen.