Zendesk heeft technologiebedrijf Unleash overgenomen om geavanceerde AI-zoekfunctionaliteit toe te voegen aan zijn klantenserviceplatform. Met deze stap wil Zendesk organisaties helpen om sneller, veiliger en nauwkeuriger antwoorden te vinden in hun verspreide interne kennis, en zo zowel interne workflows als klantinteracties te verbeteren.
Klantenservice
Klantenservice- en CX-teams vertrouwen steeds vaker op kennis die verspreid is over verschillende systemen, tools en afdelingen. Die versnippering maakt het lastig om snel de juiste informatie te vinden, wat leidt tot langere afhandeltijden, hogere werkdruk en oplopende kosten. De technologie van Unleash moet daar verandering in brengen door kennis uit meer dan zeventig databronnen samen te brengen in één centrale zoeklaag.
Bedrijfskritisch
Door de integratie kan Zendesk zogenoemde ‘unified knowledge retrieval’ direct in bestaande workflows aanbieden. Medewerkers hoeven daardoor niet langer te schakelen tussen losse systemen om antwoorden te vinden. Volgens Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering en AI bij Zendesk, is dat essentieel in een tijd waarin AI razendsnel wordt omarmd. “Organisaties moeten opnieuw nadenken over hoe zij interne ondersteuning leveren. Snelle en veilige toegang tot kennis is daarbij bedrijfskritisch”, stelt hij.
Complianceproblemen
De technologie van Unleash bestaat uit meerdere onderdelen. Unified Enterprise Search indexeert content uit uiteenlopende interne systemen in één doorzoekbare laag. Daardoor kunnen serviceteams sneller reageren en consistenter antwoorden geven. Daarnaast zorgt ‘permission-based retrieval’ ervoor dat medewerkers alleen toegang hebben tot informatie waarvoor zij zijn geautoriseerd, wat de kans op datalekken en complianceproblemen verkleint.
Met ‘AI Knowledge Answers’ analyseert het systeem de intentie achter vragen en haalt het relevante, goedgekeurde informatie op uit interne bronnen. Dat levert contextuele en betrouwbare antwoorden op, zonder handmatig zoekwerk. Deze antwoorden worden bovendien direct aangeboden in tools die teams al gebruiken, zoals Zendesk zelf, Slack of Microsoft Teams. Zo blijft de medewerker in zijn vertrouwde werkomgeving en neemt onnodig contextwisselen af.
Synchronisatie tussen systemen
Een ander belangrijk onderdeel zijn schaalbare connectors, die zorgen voor continue synchronisatie tussen systemen. Daardoor blijft informatie actueel en hoeven teams minder handmatig onderhoud te plegen. Dit verkleint kennishiaten en vergroot het vertrouwen in de beschikbare informatie.
Volgens Zendesk draagt de overname bij aan het verminderen van fouten en onzekerheid in klantcontact, juist tijdens piekdrukte. Door AI-agents te voorzien van volledige context kunnen service- en supportteams consistente dienstverlening bieden, terwijl zij blijven voldoen aan strenge eisen op het gebied van beveiliging en privacy.
Overname
Unleash werd opgericht in 2019 en richt zich op AI-gedreven kennisontsluiting uit bronnen zoals Google Drive, SharePoint en Slack. Itay Itzhaki, medeoprichter en CEO van Unleash, noemt de overname een logische stap. “Onze missie is om informatie toegankelijk en bruikbaar te maken op de plek waar gewerkt wordt. Met Zendesk kunnen we die visie op grotere schaal realiseren, met behoud van privacy en veiligheid.”
Met de overname speelt Zendesk in op groeiende verwachtingen van klanten en organisaties rondom snelheid, betrouwbaarheid en zorgvuldige omgang met gevoelige data.