Zendesk heeft tijdens zijn AI Summit een reeks nieuwe functies aangekondigd die de productiviteit van contactcenters moeten verhogen. De innovaties worden geïntegreerd in het Resolution Platform, het cloudgebaseerde systeem waarmee klantenserviceteams wereldwijd supportverzoeken beheren en hun personeelsplanning optimaliseren.
Drie jaar geleden werd Zendesk van de beurs gehaald in een overname van 10,2 miljard dollar. Nu maakt het bedrijf bekend dat zijn AI-functies dit jaar de grens van 200 miljoen dollar aan jaarlijkse inkomsten zullen overschrijden. Dat is bijna de helft van de kwartaalomzet uit het laatste openbare jaarverslag vóór de privatisering.
Contactcenters
De meest opvallende toevoeging is een reeks voice-AI-agenten, speciaal ontworpen voor contactcentertaken. Volgens het bedrijf kunnen deze virtuele assistenten tot 80 procent van alle supportverzoeken zelfstandig afhandelen. Ze gebruiken kennisbankartikelen en eerdere tickets om vragen te beantwoorden, waardoor menselijke medewerkers meer tijd overhouden voor complexe problemen.
Daarnaast lanceert Zendesk de Admin Copilot, een AI-assistent voor systeembeheerders. Deze tool legt op natuurlijke wijze functies uit, automatiseert eenvoudige configuratiewijzigingen en kan zelfs bepaalde technische fouten zelfstandig verhelpen.
App Builder
Een ander belangrijk onderdeel van de update is de App Builder, waarmee medewerkers zonder programmeerkennis eigen mini-apps kunnen creëren via natuurlijke taalcommando’s. Zo kan een teamleider bijvoorbeeld een zijbalk bouwen waarin alle klantgeschiedenis direct zichtbaar is voor servicemedewerkers.
Voor repetitieve taken zoals het synchroniseren van supportverzoeken met Jira is er Action Builder. Deze automatiseringstool is verbeterd met functies waarmee beheerders hun workflows kunnen testen op fouten voordat ze live gaan.
Knowledge Builder
Ook op kennismanagementvlak zet Zendesk stappen met Knowledge Builder, een AI-tool die automatisch artikelen genereert op basis van bestaande supportdata. Zo kunnen bedrijven sneller kennisbanken vullen die veelgestelde vragen beantwoorden en het aantal tickets verminderen.
Analysetools
Verder krijgen klanten toegang tot nieuwe analysetools en dashboards die inzicht bieden in ticketvolumes, productiviteit en trends binnen de helpdesk. Volgens Keith Pearce, senior director productmarketing bij Zendesk, gaat het bedrijf met de recente overname van HyperArc nog een stap verder: “Binnenkort kunnen teams hun data verkennen via gesprekken, oorzaken van problemen blootleggen en direct antwoorden krijgen in context.”
Met deze update bevestigt Zendesk zijn ambitie om AI niet alleen ondersteunend, maar structureel productief te maken binnen de wereld van klantcontact.