Microsoft heeft een nieuwe update aangekondigd voor Dynamics 365 Contact Center die een einde moet maken aan een hardnekkige frustratie binnen klantenserviceafdelingen: het eindeloos doorverbinden van klanten. Sinds vandaag, 26 januari, is een belangrijke uitbreiding algemeen beschikbaar die organisaties veel meer controle geeft over hoe klantinteracties tussen medewerkers en wachtrijen worden overgedragen. Daarmee wil Microsoft expliciet de veelvoorkomende doorschuifproblemen in contactcentra terugdringen.
Doorschuifproblemen
Met deze update introduceert Microsoft zogeheten customizable consults and transfers. Beheerders krijgen daarmee gedetailleerde regie over de manier waarop gesprekken en chats tijdens een actieve klantsessie worden doorgezet. Het systeem maakt het mogelijk om nauwkeurig te bepalen welke collega’s of teams zichtbaar en beschikbaar zijn op het moment dat een medewerker wil overleggen of doorverbinden. Zo moet worden voorkomen dat klanten meerdere keren worden doorgeschakeld voordat zij de juiste hulp krijgen.
De algemene beschikbaarheid van de functie werd aangekondigd via het Microsoft 365 Admin Center, met bericht-ID MC1221931. Beheerders kunnen nu vier specifieke scenario’s afzonderlijk beheren: overleg met een wachtrij, overleg met een medewerker, doorverbinden naar een wachtrij en doorverbinden naar een medewerker. Deze instellingen zijn centraal te beheren via een speciale consult- en overdrachtspagina binnen het Copilot Service admin center.
Relevante opties
Onder de motorkap maakt het platform gebruik van FetchXML-queries. Daarmee kunnen beheerders exact vastleggen welke medewerkers of wachtrijen in aanmerking komen voor een consult of overdracht. Op basis van vooraf ingestelde logica toont het systeem alleen relevante opties, afgestemd op de context van het klantcontact. Dit helpt om doorschuifproblemen structureel aan te pakken, in plaats van ze achteraf te corrigeren.
Voor klantenservicemedewerkers betekent de update een overzichtelijkere interface, vooral tijdens drukke of stressvolle supportsituaties. Omdat alleen passende contactopties zichtbaar zijn, hoeven medewerkers minder te zoeken en kunnen zij sneller de juiste interne samenwerking opzetten. Dat verhoogt niet alleen de snelheid van afhandeling, maar verkleint ook de kans op verkeerd geëscaleerde tickets.
Supportniveaus
Organisaties kunnen bovendien strengere interne routering afdwingen door de zichtbaarheid van afdelingen te beperken tot specifieke supportniveaus. Zo komen vragen direct bij teams met de juiste expertise terecht en worden beschikbare resources effectiever ingezet. Met name voor internationale organisaties met complexe, wereldwijde supportstructuren biedt deze flexibiliteit duidelijke voordelen.
De nieuwe functionaliteit wordt per direct uitgerold binnen Dynamics 365 Contact Center. Er is geen verplichte actie nodig om de huidige dienstverlening te behouden, aangezien het om optionele instellingen gaat. Wel adviseert Microsoft beheerders om hun bestaande routeringslogica te evalueren en te bekijken of het gebruik van FetchXML-queries hun workflows kan verbeteren. Organisaties die willen starten, kunnen onmiddellijk aan de slag met het configureren van hun consult- en overdrachtsinstellingen binnen het Copilot Service admin center.