Five9 heeft tijdens de CX Summit 2025 een reeks AI-gedreven functionaliteiten gepresenteerd. De uitbreidingen van de Five9 Genius AI-suite richten zich op routing, kwaliteitsmanagement en analyse. Daardoor moeten contactcenter beter in staat zijn om klantinteractie te verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie.
Veel organisaties worstelen met het opschalen van AI-toepassingen in hun contactcenters. Gefragmenteerde systemen en versnipperde data vormen daarbij vaak de grootste obstakels. Five9 probeert dit nu aan te pakken door AI als centrale verbindende laag tussen verschillende onderdelen van het contactcenter te gebruiken.
Dit zijn de nieuwe AI-functionaliteiten
De aangekondigde innovaties omvatten onder andere Agentic Quality Management (AQM). Dat is een geavanceerde kwaliteitsmanagementoplossing die gebruikt kan worden om klantinteracties volledig te evalueren. Dat levert inzichten op die organisaties vervolgens kunnen gebruiken ter ondersteuning van agentprestaties en klanttevredenheid. De prestatiegegevens die AQM genereert kunnen ingezet worden voor routeringsbeslissingen, coaching van medewerkers en verbeterinitiatieven.
Genius Routing is een dynamische matchingengine die helpt bij het koppelen van klanten aan agenten op basis van vooraf opgestelde kenmerken, eigenschappen van agenten en hun vaardigheidsniveaus. Door het API-gestuurde ontwerp accepteert het systeem real-time input. Dat draagt bij aan snellere oplossingen en en gepersonaliseerde klantervaringen.
OneVUE is een geïntegreerde rapportage- en analyseapplicatie die dashboards biedt aan klanten van verschillende groottes. Deze dashboards zijn aanpasbaar en zelf te bedienen. OneVUE bouwt voort op de mogelijkheden die Aceyus VUE eerder al bood, maar biedt vernieuwde mogelijkheden. OneVUE laat gebruikers cijfers en grafieken aanpassen naar eigen wens en ook kun je prestatie-indicatoren zelf instellen. Daarbij kan er gedacht worden aan wachttijden of klanttevredenheid. Ongeacht welke technologie er gebruikt wordt door een bedrijf, met OneVUE kunnen bedrijven hun klantenservice beter volgen en begrijpen.
Tot slot is Adaptive Digital Engagement onthuld, een engagementoplossing die meeëvolueert naarmate AI-mogelijkheden uit worden gebreid. Dankzij de nieuwe Dynamic Web Messenger Configurator kunnen bedrijven direct een chatvenster op hun website deployen en aanpassen, zonder dat ze daarvoor programmeerkennis nodig hebben. Ten tweede werkt Five9 nu samen met Meta, waardoor bedrijven WhatsApp kunnen gebruiken voor klantcontact. Hierbij kunnen ze gebruikmaken van kant-en-klare berichtsjablonen, groepsberichten versturen en zelfs automatische chatbots met kunstmatige intelligentie inzetten.