Salesforce heeft dit jaar 4.000 functies in customer support geschrapt nadat het bedrijf AI-agenten inzette om een groeiend deel van het werk over te nemen. Dat zegt CEO Marc Benioff in The Logan Bartlett Show, een podcastaflevering die vrijdag in aanloop naar Labor Day is verschenen.
AI-agenten
Volgens Benioff is de ondersteuningsorganisatie in korte tijd bijna gehalveerd. “Ik heb het aantal hoofden teruggebracht van 9.000 naar circa 5.000, omdat ik minder hoofden nodig heb”, aldus de topman, die Salesforce in 1999 mede oprichtte. Tegelijkertijd noemt hij de afgelopen acht maanden “de meest opwindende” uit zijn carrière, ondanks de krimp.
Helft van klantcontact nu via AI
De inzet van AI-agenten – systemen die complexe taken opsplitsen in subtaken en zelfstandig kunnen afhandelen – verandert de operatie van het softwarebedrijf ingrijpend. “Als we dit een jaar geleden bespraken en je belde Salesforce, dan waren er 9.000 mensen wereldwijd met wie je interactie had op onze Service Cloud”, zei Benioff. “Nu loopt de helft van alle klantgesprekken via AI-systemen; mensen doen de rest.”
Benioff benadrukt dat large language models veel kunnen, maar niet alles. Hij vergelijkt de werkverdeling met Tesla’s Autopilot: het systeem rijdt zelfstandig, maar kan op kritieke momenten vragen om menselijke overname. “Dat is hier eigenlijk hetzelfde”, zo zei hij.
Herverdeling richting groei
De reorganisatie was niet louter een bezuiniging; Salesforce schuift capaciteit naar commerciële rollen. “Ik heb mijn support-headcount herverdeeld zodat ik die nu in sales kan zetten”, aldus Benioff. “Daardoor heb ik mijn distributiecapaciteit vergroot.” Salesforce blijft de grootste particuliere werkgever in San Francisco, met ongeveer 76.000 werknemers wereldwijd.
Een bijkomend effect van de AI-versnelling is volgens Benioff dat Salesforce oude, onbenutte vraag beter kan bedienen. “Jarenlang hebben we wegens capaciteitsgrenzen meer dan 100 miljoen leads niet kunnen terugbellen”, aldus Benioff. “Nu hebben we agentic sales die iedereen terugbelt die contact met ons opneemt.”
Efficiëntie versus. menselijke toets
De opmerkingen van Benioff onderstrepen een bredere dynamiek in enterprise-software: AI als hefboom voor productiviteit en omzetgroei, maar met ingrijpende personele gevolgen. Door routinematig klantcontact te automatiseren, kan Salesforce supportkosten drukken en tegelijk de salesfunnel agressiever benaderen. De menselijke factor blijft echter cruciaal voor uitzonderingen, escalaties en relaties op niveau. Precies de situaties waarin een AI-agent ‘het stuur’ overdraagt.
Strategische context
Salesforce presenteert zich al jaren als AI-first met Einstein-functionaliteit in CRM, service en marketing. De recente stap naar autonome agenten tilt dat narratief naar een nieuw stadium, waarin AI niet alleen aanbevelingen doet, maar ook taken uitvoert en resultaten boekt. Voor investeerders kan dat aantrekkelijk zijn (hogere marges, schaalbaarheid); voor medewerkers en vakbonden roept het arbeidsmarktvraagstukken op over omscholing, herplaatsing en baanzekerheid.
Wat dit voor klant betekent
Voor klanten kan de shift leiden tot snellere responstijden, 24/7-beschikbaarheid en consistentie in standaardprocessen. Tegelijk groeit de noodzaak om governance in te richten rond AI-gestuurd klantcontact: transparantie, foutafhandeling, mens-in-de-lus en naleving van privacy- en sectorregels.
Kortom: Salesforce zet met AI-agenten een grote organisatorische stap: minder support-FTE’s, meer automatisering en versnelde commerciële slagkracht. Benioff ziet daarin vooral kansen; de komende maanden zullen moeten uitwijzen hoe duurzaam het evenwicht is tussen efficiëntie en de menselijke maat.