Hoe beter supportmedewerkers hun werk doen, hoe minder iemand het doorheeft. Hoewel jouw externe supportafdeling essentieel is voor klantcontact, het opvangen van problemen en het onderhouden van systemen, krijgt de afdeling vaak minder zichtbaarheid en waardering dan andere afdelingen.
Veel supportmedewerkers ervaren dit zo: twee derde voelt zich minder gewaardeerd dan andere teams en bijna drie op de tien zouden hun werk niet aan een vriend of vriendin aanbevelen, blijkt uit een recente peiling. Nu automatisering en AI meer eenvoudige processen overnemen, wordt de rol van extern support als strategisch partner en kennisbron belangrijker dan ooit. Hun werk houdt de organisatie draaiend, maar blijft onzichtbaar zolang alles soepel loopt. Dat geldt voor veel organisaties, maar misschien nog wel sterker voor Managed Service Providers (MSP’s), die vaak letterlijk het verlengstuk van hun klanten zijn. Tijd om van support een strategisch partner te maken. Hoe je dat doet, lees je in deze blog.
De stille kracht achter iedere organisatie
De supportafdeling is meestal het eerste contactpunt voor jouw klanten bij incidenten, vragen of verstoringen. Ze geven prioriteit aan verzoeken, signaleren verbeterpunten in het product of de dienst en de-escaleren als klanten gestrest of boos aankloppen. Het vertrouwen van klanten in jouw bedrijf én product of dienst wordt daarom gevoed door hoe goed de supportafdeling met klanten communiceert. Ze zijn als het ware de bewakers van klantvertrouwen. Maar dit is onzichtbaar en daarmee moeilijk in waarde uit te drukken. Vergelijk het maar met een commerciële afdeling die een miljoen omzet binnenhaalt. Over welke afdeling hoor je het meest, denk je? Dat de supportafdeling een sleutelrol speelt in het oplossen of voorkomen van problemen van klanten wordt zelden expliciet benoemd in organisaties. De supportafdeling is onzichtbaar door succes.
Support als spreekbuis
Maar een goede organisatie runnen zonder supportafdeling is vrijwel onmogelijk. De supportafdeling is de spreekbuis van de klant en vervult daarmee een belangrijke signaleringsfunctie. Wat kost het je als die signalen nooit verder komen dan support? Wanneer een ontevreden klant goed wordt geholpen, voorkom je dat frustraties blijven hangen en later in de klantreis opnieuw naar boven komen. De menselijke touch van support is daarmee een belangrijke onderscheidende factor voor het vertrouwen van klanten in de organisatie als geheel.
Deze signaleringsfunctie van support zit ook op het gebied van innovatie. Want wie hoort uit eerste hand welke wensen klanten hebben, waar ze verbeterpunten zien en welke ontwikkelingen ze belangrijk vinden? Support. Dit is cruciale input voor product- of dienstontwikkeling en de koers die je als organisatie op gaat.
Van blinde vlek naar partner
Maar hoe transformeer je jouw supportafdeling van blinde vlek naar een strategisch partner? Dat begint met het zichtbaar maken van hun toegevoegde waarde in de organisatie. Bijvoorbeeld door klanttevredenheid te meten en deze scores intern terug te koppelen of door successen op dit gebied in een nieuwsbrief of blog op te nemen. Ook is het belangrijk om korte lijnen tussen support en andere afdelingen te creëren zodat ze input van klanten snel kunnen doorgeven. Samenwerking en een continue feedbackloop met bijvoorbeeld afdelingen die verantwoordelijk zijn voor product- of procesverbetering is heel waardevol. En betrek de supportafdeling ook proactief bij ontwikkeling, belangrijke lanceringen of procesveranderingen die klanten raken. Zo kunnen supportmedewerkers de juiste documentatie en communicatie voorbereiden om klanten vooraf te informeren over wijzigingen. Daarmee verminder je niet alleen de impact op klanten, maar voorkom je ook een piek in klantvragen en werkdruk na een verandering.
Investeer in je supportteam
Jouw klantsupportteam is niet alleen een uitvoerende afdeling, maar ook een strategische afdeling die bijdraagt aan klanttevredenheid, product- of dienstkwaliteit en de continuïteit van je organisatie. Maak hun waarde daarom zichtbaar in de organisatie en betrek de afdeling structureel bij de strategische klantkeuzes die je maakt. Daarmee benut je de kennis en klantinzichten van supportmedewerkers optimaal. Juist nu AI meer plek inneemt op de supportafdeling, is dat onmisbaar. Dus, geef jij jouw klantsupportteam de plek die ze verdienen?
Dit is een ingezonden bijdrage van TOPdesk. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.