Softwarebedrijf Zendesk neemt de AI-startup Forethought over. Dat maakten beide bedrijven woensdag bekend. De overname moet naar verwachting eind maart worden afgerond. Financiële details zijn niet bekendgemaakt.
Met de acquisitie wil Zendesk zijn positie in AI-gestuurde klantenservice versterken. Forethought ontwikkelt software die klantvragen automatisch kan afhandelen met behulp van zogeheten AI-agents. Die technologie kan bijvoorbeeld vragen beantwoorden, tickets classificeren en complexe problemen doorsturen naar menselijke medewerkers wanneer dat nodig is.
Forethought
Hoewel AI-agents tegenwoordig volop in de belangstelling staan, begon Forethought al jaren geleden met deze technologie. De startup werd opgericht in 2017 en won in 2018 de startupcompetitie TechCrunch Disrupt Battlefield. Dat gebeurde nog voordat generatieve AI breed doorbrak; ChatGPT werd pas eind 2022 gelanceerd.
Sinds de oprichting groeide Forethought uit tot een belangrijke speler in AI-gedreven klantenservice. Het bedrijf wist klanten aan zich te binden zoals Upwork, Grammarly, Airtable en Datadog. Volgens het bedrijf ondersteunt zijn software inmiddels meer dan een miljard klantinteracties per maand.
Forethought haalde in totaal ongeveer 115 miljoen dollar aan financiering op bij investeerders zoals Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures en Village Global. Ook verschillende angel-investeerders stapten in, onder wie acteur en ondernemer Gwyneth Paltrow.
Overname
Volgens medeoprichter en voorzitter Deon Nicholas markeert de overname een belangrijk moment voor het bedrijf. In een bericht op LinkedIn schrijft hij dat het oorspronkelijke idee achter Forethought – AI inzetten om klantbeleving drastisch te verbeteren – bij de start nog ambitieus en zelfs onrealistisch leek. Inmiddels veranderen AI-agents volgens hem complete sectoren.
Zendesk, dat vooral bekendstaat om software voor klantenservice en selfservice-platforms, wil de technologie van Forethought integreren in zijn eigen AI-producten. Daarbij gaat het onder meer om gespecialiseerde AI-agents, systemen die zichzelf verbeteren op basis van nieuwe data, voice-automatisering en meer autonome serviceprocessen. Volgens het bedrijf versnelt de overname de ontwikkeling van nieuwe AI-functionaliteiten met meer dan een jaar.
Het platform zal voorlopig ook de bestaande klanten van Forethought blijven ondersteunen.
Investeerdersconsortium
Zendesk is sinds november 2022 geen beursbedrijf meer. Toen werd het voor 10,2 miljard dollar overgenomen door een investeerdersconsortium onder leiding van Hellman & Friedman en Permira. Overnamesommen maakt Zendesk zelden openbaar. In het verleden betaalde het bedrijf bijvoorbeeld 29,8 miljoen dollar voor live-chatbedrijf Zopim en 45 miljoen dollar voor analyseplatform BIME.
Met de aankoop van Forethought zet Zendesk een volgende stap in de integratie van generatieve AI in klantenservice, een markt waarin automatisering en AI-agents steeds centraler komen te staan.