AI durft wel eens fouten of hallucinaties te maken. De dag zelf nog een nieuw hotel boeken in het buitenland doordat de AI-reisbot de reservatie per ongeluk voor een jaar later heeft geboekt, veroorzaakt stress die je op vakantie goed kan missen. Ieder onderdeel van het reisschema moet daarom grondig gecontroleerd worden. Bij TravelEssence controleren AI-agents specifieke onderdelen van wat hun collega AI-agents bij elkaar hebben gezocht, en ook een menselijke supervisie ontbreekt niet. Het hele proces vraagt een team aan AI-agents wat tijdrovend kan zijn, maar TravelEssence vindt in OutSystems de juiste partner te hebben gevonden om het AI-project toch snel rond te krijgen.
“Oh, is het eerste kwartaal al voorbij?” Het klinkt als een bijna onmogelijke vraag in de reisbranche, waar het eerste kwartaal traditioneel het drukste seizoen is. Toch was dit precies de reactie van medewerkers bij TravelEssence in hun derde jaar met OutSystems. Terwijl de omzet met 20% groeide, hoefde niemand over te werken. De hectiek waar iedereen normaal op zijn tenen liep? Verdwenen.
Voor Rick Hoebée, CTO van TravelEssence, was dit het moment waarop hij eindelijk kon laten zien wat automatisering echt kan betekenen. “In die periode konden we pas echt tonen hoe automatiseren echt kan helpen om toch wel soms arbeidsintensieve dingen beter voor mekaar te krijgen.”
Een unieke reis voor iedere reiziger
TravelEssence werd opgericht in 2006 uit een bron van frustratie over reisbureaus. Een Nieuw-Zeelander die naar Nederland was gekomen voor de liefde, zag met lede ogen aan hoe vakanties naar zijn geboorteland werden aangeboden: massatoerisme, verkeerde reisroutes, geen oog voor detail. Hij wist dat het anders kon.
Het bedrijf dat hij oprichtte, focust op maatwerk reizen in het midden- en hogere segment naar Australië en Nieuw-Zeeland. Later kwam daar het zustermerk Little America bij voor reizen naar de Verenigde Staten en Canada. Inmiddels heeft TravelEssence negen kantoren in Duitsland, vier in Nederland en is het bedrijf ook actief in Engeland, België, Oostenrijk en Zwitserland.
Maar maatwerk heeft zijn prijs en die wordt betaald in het hoge aantal arbeidsuren die iedere afzonderlijke reis vraagt. Elke reis is uniek, samengesteld tijdens een twee uur durende sessie waarin reisadviseurs hun klanten echt leren kennen. “We willen graag weten wat mensen belangrijk vinden, waar ze wel en niet van houden”, legt Hoebée uit. Dit persoonlijke proces is de kracht van TravelEssence, maar ook de uitdaging. Hoe schaal je op zonder de menselijke maat te verliezen en niet te veel personeel aan te werven?
Lees ook: Salesforce lanceert AI-agenten speciaal voor telecomsector
Een oplossing voor een uitzichtloos project
TravelEssence kon zijn IT-opdracht nog net bij freelance consultant Hoebée parkeren voordat het corona-virus de wereld opschudde. Hij werd gevraagd te kijken naar een automatiseringsproject dat al drie tot vier jaar liep zonder resultaat. “IT was echt een heel vies woord”, zegt hij over die periode. De organisatie had weinig mensen met een IT-mindset en het was dan ook erg moeilijk een project tot uitvoering te brengen.
De keuze viel op OutSystems, mede omdat de kosten van Microsoft-systemen vaak aan de hoge kant zijn voor KMO’s (MBK-bedrijven). Het resultaat volgde snel: na zes weken ging de eerste versie van Travelvity live, een platform ontwikkeld voor TravelEssence. “En eigenlijk zijn we sindsdien niet meer gestopt met ontwikkelen. We ontwikkelen volgens de agile scrum methodiek en elke twee weken gaat er een nieuwe versie in productie.”
AI als nieuwe concurrent
Na drie jaar bouwen op OutSystems ontwikkelde zich een nieuwe uitdaging voor de reisbranche. “Door de komst van AI zijn er binnen een paar jaar misschien hele andere concurrenten in ons speelveld.” In dat toekomstbeeld ontstaat een ChatGPT-achtige oplossing waarmee reizigers hun reisplannen kunnen delen om een op-maat-gemaakt reisschema te ontvangen.
Dit inzicht zette de AI-strategie van TravelEssence in gang. Geen AI om de AI, maar een strategische keuze om de concurrentie voor te blijven. Hoebée formuleert het helder: AI wordt bekeken op drie niveaus. Op strategisch niveau staat de reis-machine centraal: kunnen we met AI het proces van het samenstellen van reizen fundamenteel verbeteren? Kijken we naar het teamniveau, dan gaat het om optimalisaties, zoals het automatisch sorteren van de duizend e-mails die elke nacht binnenkomen. Op individueel niveau tot slot krijgen medewerkers awareness- en AI-trainingen.
Enkele kleine AI-automatisaties werd opgevolgd door een grootschalig project met AI-agents. Het plan was deze inzetbaar te maken voor het uitdenken van reisroutes. Hoebée kwam er al snel achter dat AI-agents geen magische IT is waarin je alle beschikbare data dumpt en het antwoord er op magische wijze uitrolt. Er zijn belangrijke nuances, zoals de complexheid van multitasken. Een vaardigheid die een reisadviseur wel onder de knie heeft. Die combineert voor een reis vluchten, auto’s, activiteiten, accommodaties, een controle of alles aansluit op de wensen van de klant, een check op de haalbaarheid van de planning. Alles bij elkaar is dat een complex proces om na te bouwen.
In eerste instantie leek er niet onmiddellijk een oplossing binnen OutSystems te bestaan die ingezet kon worden voor het realiseren van deze visie. “Op dat moment zette OutSystems nog vol in op Mentor.” Mentor is OutSystems’ AI-tool voor het genereren van applicaties. Hoebée weigerde echter te geloven dat het bedrijf nog geen ontwikkelingen had gemaakt met AI-agents. In april 2025 vloog Hoebée naar Portugal, naar het team verantwoordelijk voor Agent Workbench, een platform dat september 2025 algemeen beschikbaar werd.
51 agents voor een volledig reisschema
Voor Hoebée en TravelEssence was de toegevoegde waarde meteen duidelijk: “De grote kracht van de Agent Workbench is dat het volledig binnen het platform draait. Dus dat je veel makkelijker al je data aan elkaar kunt knopen. Dat je het onderdeel kan maken van je workflows.”
Het volledige reisplan dat een TravelEssence-adviseur opstelt, had volgens Hoebée een equivalent van 51 sub-agents nodig. “Een hele uitdaging in de manier waarop je je prompting beschrijft en hoe je zelf bedenkt dat die agents met elkaar moeten werken”, geeft Hoebée mee vanuit zijn eigen ervaring. Daarnaast moet de technologie ook nog logisch zijn voor de reisadviseurs. Hoebée benadrukt dat het in geen enkel opzicht de bedoeling is de menselijke krachten te vervangen. De reisadviseur behoudt creativiteit en expertise, maar bespaart tijd op “het ruw verzamelen van informatie die er sowieso in moet”.
“We mikken een beetje op de zomer van 2026 dat we alle 51 agents klaar hebben,” zegt Hoebée voorzichtig. “Misschien duurt het wel veel langer. Of misschien niet.” Volgens de agile-methodiek gaat er geen Big Bang-release komen. “Zodra een sub-onderdeel klaar is en bewezen is, brengen we die in productie.” Van die 51 agents zijn er nu drie gebouwd en in de testfase.
Wish Collector
De Wish Collector bevat alles wat TravelEssence van de klant weet. Wanneer wil hij reizen? Waar houdt hij van? Wat vindt hij belangrijk? Hoeveel uur autorijden per dag is acceptabel? Op basis van deze voorkeuren zoeken de andere, reeds ontwikkelde, agents bij elke stop de best passende accommodatie die vervolgens wordt weggeschreven naar de applicatie.
Verschillende agents communiceren daarvoor met elkaar en dat brengt nieuwe mogelijke valkuilen met zich mee. Wat als informatie verloren gaat in de communicatie tussen agents? Wat als een agent een regel te letterlijk neemt?
Biblify
Deze risico’s vangt de Biblify agent deels op. Een niet-uitvoerende agent, maar een agent die het grote plaatje bewaakt. Een agent die voortdurend controleert of de “secret sauce” van TravelEssence gerespecteerd wordt: die kennis en ervaring die een TravelEssence-reis beter maakt dan die van de concurrent.
Wish Weaver
De Wish Weaver (nog in ontwikkeling) checkt of alle wensen van de klant in de reis terecht zijn gekomen. Een voorbeeld: een klant geeft aan dat drie tot vier uur autorijden acceptabel is, en dat één keer zeven uur ook oké is. Een uitvoerende agent zou dit kunnen interpreteren als “zeven uur is toegestaan” en dit meermaals toepassen. De Wish Weaver moet dit signaleren en corrigeren.
Tijd vrijmaken voor de reiziger
Een unieke reis aangepast op de wensen van de reiziger, betekent tijd nemen voor elke klant. Opschalen betekent traditioneel meer mensen aannemen of de kwaliteit verlagen. Agent Workbench biedt een derde weg: augmenteer je mensen met AI-agents die de routinematige, tijdrovende taken overnemen.
Van een organisatie waar IT een vies woord was, transformeerde TravelEssence naar een bedrijf waar medewerkers actief deelnemen aan demo-sessies en zelf met IT-ideeën komen. “Nu is iedereen wel weer een fan van IT”, besluit Hoebée.
Lees ook: OutSystems maakt Agent Workbench algemeen beschikbaar